بررسی تاثیر رضایت کارکنان بر رضایت مشتریان (مطالعه موردی: پارک علم و فناوری یزد)

پایان نامه
چکیده

عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات، دخیل بوده که می توان گفت، مهمترین آن نیروی انسانی است، چرا که کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان های مختلف منجر می گردد. این تحقیق با توجه به این موضوع تلاش کرده است تا تأثیر رضایت کارکنان بر رضایت مشتریان را از طریق مطالعه موردی در پارک علم و فناوری یزد شناسایی کند. روش تحقیق مورد استفاده در این پایان نامه، از لحاظ هدف کاربردی و از حیث گرد آوری داده ها توصیفی- همبستگی می باشد. ابزار گرد آوری داده ها، پرسشنامه بومی سازی شده شاخص توصیف شغل (jdi یا (job descriptive index برای سنجش رضایت کارکنان و پرسشنامه بومی سازی شده سروکوال برای سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بود که با مقیاس نگرش سنج لیکرت طراحی شد. داده ها از نمونه آماری متشکل از 45 نفر از کارکنان پارک علم و فناوری و 130 نفر از مشتریان پارک (واحدهای مستقر در پارک) جمع آوری شد. سپس داده های جمع آوری شده وارد نرم افزار spss شده، تجزیه و تحلیل آماری پژوهش از روش تحلیل رگرسیون، آزمون آماری t و ضریب همبستگی پیرسون و سایر آزمونهای پارامتریک و ناپارامتریک از قبیل آزمونهای فریدمن، کروسکال_والیس و من_ ویتنی استفاده گردید. جهت آزمودن موضوع مورد پژوهش از تکنیک بوت استرپ در نرم افزار pls استفاده گردید. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین رضایت کارکنان و رضایت مشتریان در پارک علم و فناوری ارتباط معنی داری وجود دارد.

۱۵ صفحه ی اول

برای دانلود 15 صفحه اول باید عضویت طلایی داشته باشید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

بررسی تأثیر تمایل به هم‌خَلقی ارزش بر یادگیری و نوآوری سازمانی (مطالعه موردی: پارک علم و فناوری یزد)

Today value creation for customer is done by interaction with and by customer which this interaction leads to value co-creation.Value co-creation is new concept to marketing and business. This concept implies to customers’ engagement in design and improvement of goods leading to innovation and learning in organizations. This paper surveys influence of tendency to value co-creation on orga...

متن کامل

تاثیر مرچندایزینگ (بازارپردازی) بر رضایت و تصمیم خرید مشتریان (مطالعه موردی: فروشگاه‏های زنجیره ای شهر شیراز)

هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر مرچندایزینگ (بازارپردازی) بر رضایت و تصمیم خرید مشتریان در فروشگاه‏های زنجیره‌ای شهر شیراز است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است. در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کارگیری پرسشنامه استاندارد شده جهت جمع آوری داده‌ها استفاده شده است. جامعه آماری، کلیه مشتریان فروشگاه‏های زنجیره‌ای شهر شیراز می‌باشد. در این تحقیق ر...

متن کامل

رابطه‌ی مهارت‌های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان

مهارت‌های ارتباطی در سطوح مختلف سازمان از آن جهت اهمیت دارد که تنها ازطریق ارتباطات است که ما می‌توانیم اطلاعات مورد نیاز را در جهت تصمیم‌گیری‌های موفق برای سازمان خود فراهم کنیم. این مقاله، به‌دنبال آن است که رابطه‌ی مهارت‌های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان را در نمایندگی‌های مجاز شرکت ایران‌خودرو تهران مورد بررسی قرار دهد. روش تحقیق «همبستگی» بوده و از یک نمونه‌ی 211 نفری از کارکنان بخش فرو...

متن کامل

تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار

هدف این پژوهش، تبیین تاثیر مشتری‌گرایی و خدمت‌گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه ‌هایپراستار است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان فروشگاه هایپراستار در شهر تهران بود. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 384 نفر در نظر گرفته شد. جهت جمع­آوری داده­ها، از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داد...

متن کامل

تأثیر توانمندی‌های چابکی بر مزیت‌های رقابتی سازمان با رویکرد شبکه های بیز (مطالعه موردی شرکت‌های پارک علم و فناوری یزد)

امروزه بسیاری از سازمان ها و شرکت ها با رقابت فزاینده‌ پایدار و نامطمئنی روبه ‌رو هستند که به واسطه نوآوری های تکنولوژیکی ، تغییر محیط های بازاری و نیاز های در حال تغییر مشتریان ، شدت یافته است . یکی از راه های پاسخگویی به این عوامل تغییر و تحول سازمانی چابکی[1] است . در واقع ، چابکی ، به عنوان پارادایم جدیدی برای مهندسی سازمان ها و بنگاه های رقابتی است . لذا ما با استفاده از مدل سازی علی معلول...

متن کامل

بررسی کیفیت خدمات فروش و اثر آن بر رضایت مشتریان؛مطالعه موردی شرکت سایپا

Concepts of service quality and customer satisfaction as the most important problem in the theory and practice of marketing concepts are The article seeks to develop a scale to measure service quality and customer satisfaction is of SAIPA And creating a structural model of the relationship between the variables is tested. The research Saipa customers and employees have been The sampling was don...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

موسسه آموزش عالی غیر انتفاعی و غیر دولتی جهاد دانشگاهی استان یزد - دانشکده فنی

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023